物業人員拜訪住戶七部曲

來源：興隆家園物業 時間：2016-09-27 10:35:22 閱讀次數：226次     ****步——拜訪前的準備 
與新住戶****次面對面的溝通，有效的拜訪新住戶，是提升住戶滿意邁向成功的****步。只有在充分的準備下拜訪住戶才能取得成功。評定物業服務人員優劣的關鍵是看其每個月開發出來多少個有效新良好住戶，物業滿意度信任度得到了多少提升。那么，如何成功進行上門拜訪呢？ 
一、成功拜訪形象 
1.外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 
2.控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。 　
3.投緣關系：****住戶心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和住戶溝通的橋梁。 　　
4.誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。 　
5.自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信服務產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。 
接觸是促成信任的重要一步，對于提升住戶信任來說，上門拜訪接觸是奠定成功的基石。物業服務人員在拜訪住戶之前，就要為成功奠定良好的基礎。 　　
二、計劃準備 
1.計劃目的：由于我們的服務是具有長期持續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和公司服務而不是為了完成公司拜訪制度。 　　
2.計劃任務：物業服務人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“朋友立場”。腦海中要清楚與住戶電話溝通時情形，對住戶性格作出初步分析，選好溝通切入點（如對物業服務不滿意的原因），計劃解決住戶問題的思路和策略，****打電話、上門溝通一條龍服務。 
3.計劃路線：按****的計劃路線來進行拜訪，制個拜訪計劃吧！今天的住戶是昨天住戶拜訪的延續，又是明天住戶拜訪的起點。物業服務人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。 　
4.計劃開場白：如何進門是我們遇到的****難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。 　　
三、外部準備 　　
1.儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“****印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與工作相適應的工作服或正裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向住戶展示品牌形象和公司形象。****是穿公司統一服裝、戴公司工牌，讓住戶覺得公司很正規，企業文化良好。 　
2.儀容儀表： 　　
男士穿公司統一正裝，戴公司統一領帶、工牌，黑色平底皮鞋，避免留長發，染色等發型問題，不用佩戴任何飾品。 　
女士穿公司統一正裝，戴公司統一絲巾、工牌，黑色皮鞋，避免散發、染發等發型，不佩戴任何飾品。 　
3.資料準備：
“知己知彼百戰不殆！”要查閱收集住戶資料，盡可能了解住戶的家庭情況、興趣愛好，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。作為物業服務人員，不僅僅要獲得新入住住戶的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、****、身體欠佳等�？傊�，了解得越多，就越容易確定一種****的方式來與住戶談話。
4.時間準備：
如提前與住戶預約好時間應準時到達，到的過早會給住戶增加一定的壓力，到的過晚會給住戶傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓住戶產生不信任感，****是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。 　
5.內部準備 　　
（1）信心準備：事實證明，物業服務人員的心理素質是決定優劣與否的重要原因，突出自己**優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。 
（2）知識準備：上門拜訪是促進住戶對物業公司滿意信任的熱身活動，這個階段**重要的是要創造機會，創造機會的方法就是提出對方的需求話題。 
（3）拒絕準備：大部分住戶是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的防御心理，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你這個人。 
（4）微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。 
許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！ 
四、上門拜訪的十分鐘法則 
1.開始十分鐘：我們與陌生的新住戶之間是沒有當面溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以****陌生感而進行的一種溝通�！�
2.重點十分鐘：熟悉了解住戶需求后自然過渡到談話重點，為了避免住戶戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以真誠溝通并立即行動解決問題或盡自己所能給予幫助。 
3.離開十分鐘：為了避免住戶情緒反復導致家訪失敗，我們****在重點交談后十分鐘內離開住戶家。給住戶留下懸念，使其對下一步服務改善充滿期許。
第二步——確定進門 
善書者不擇筆，善炊者不擇米。
1.敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口一米處等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。 　
2.話術：“XX叔叔在家嗎？”“我是XX物業公司的小X！”主動、熱情、親切的話語是順利打開住戶家門的金鑰匙。 
3.態度：進門之前一定要讓顯示自己態度——誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。 　
4.注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。 
第三步——贊美觀察 
家訪過程中會遇到形形色色的住戶群，每一個住戶的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受好服務的住戶，只有不接受推銷產品的營銷人員的住戶，住戶都是有需求的，只是每個住戶或家庭的需求不同而已！
1.贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”。善用贊美是****成績的銷售武器。 　
2.話術：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質——穿著。 
3.層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。 
4.觀察例舉： 　
（1）如果這位住戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位住戶是一個有錢的人,物業服務人員可以充分地與其溝通。 　　
（2）如果這位住戶家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位住戶并不是一個有錢人，物業人員可以適當圍繞重點溝通。
（3）如果這位住戶房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位住戶是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，物業人員可以與其充分的溝通。 
觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解住戶的身份、地位、愛好等，從而確定交談的方向。 　
5.觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。 　
6.注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像吳亦凡一樣；或阿姨你真漂亮，就像范冰冰一樣�！�
第四步——有效提問 
住戶滿意是靠物業服務人員服務中滿足他們的需求，凡是****的物業服務人員都需要良好的溝通能力，但“住戶不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓住戶來主動提出訴求和我們進行良好溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ 
1、提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的住戶關切和需求。（物業人員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行） 　　
2、提問注意： 　
——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交談時才有信心。 　
——預測與對方留下良好的****印象，即努力準備見面**初15—45秒的開場白提問。 　
——尋找話題的八種技巧。
3、尋找話題的八種技巧： 
——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”住戶回答：“在廣州正佳商場買的”。物業服務人員就要立刻有反應，住戶在這個地方買衣服，一定是有錢的人。 　
——鄉土、老家：“聽您口音是東北人吧！我喜歡東北人的……”物業服務人員不斷以這種提問接近關系。 
——氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。 
——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”物業人員了解住戶家庭善是否良好。 　
——飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的東北菜餐廳，下次咱們一起嘗一嘗�！� 　
——住宅、擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？”了解住戶以前的工作性質并能確定是不是目標住戶。 　
——興趣、愛好：“您喜歡拉二胡，下次社區活動你一定要給我們表演一個二胡獨奏�！蔽飿I人員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深住戶對物業公司的信任。